원스톱 상담으로 고객 편의성 극대화
코로나19의 영향으로 새마을금고 고객지원센터는 가장 많은 변화를 겪었다고 볼 수 있다. 코로나19의 방역체제에 걸맞은 대응을 해야 했고 비대면 시대의 고객서비스 향상을 위해 첨단 기술을 기반으로 한 다양한 시스템을 강화해야 했기 때문이다.
“비대면 금융서비스를 확대하고, 공제 디지털 플랫폼 구축도 강화해 디지털MG의 위상을 높이겠다”는 박차훈 새마을금고중앙회장의 말은 2021년을 관통하는 새마을금고의 도전과 혁신을 한마디로 정리한 화두라고 해도 과언이 아니다.
이에 고객지원센터는 새마을금고의 상담애플리케이션 재구축으로 원스톱 상담을 최종 목표로 혁신에 박차를 가하고 있다.
상담사는 하나의 시스템으로 전화와 채팅상담 등을 처리할 수 있고 상담에 필요한 각종 지식을 TA(텍스트 분석 프로그램)의 추천을 받아 KMS(지식관리 시스템)에서 검색하여 상담에 활용하고, 고객의 이전 상담 및 접촉이력을 한 번에 조회할 수 있게 된다. 하나의 화면에 각종 서비스가 통합된 상담환경을 구축하여 편의성을 극대화함으로써 고객별 맞춤 상담 서비스를 제공할 수 있게 된다고 볼 수 있다.
2020년에는 고객지원센터의 고객 접점 채널을 다각화함으로써 언택트 시대에 적극적으로 대응했다. 기존의 유선 상담 외에 보이는 ARS, 채팅 상담, 고령 고객을 위한 느린 말 서비스 시스템 등을 도입해 상담 서비스 선택의 폭을 넓힘으로써 고도화 작업의 첫 삽을 떴다.
상담사들도 업무에 변화를 맞았다. 상담을 지원할 수 있는 프로그램이 도입되면서 업무 편의가 크게 높아진 것이다. 지난해 STT(음성 · 문자 변환 프로그램), TA(텍스트 분석 프로그램), KMS(지식 관리 시스템)의 도입은 상담원의 업무지식을 강화하고 상담 품질을 향상 시키는 위력을 발휘했고 그 덕분에 2021년 1분기 고객지원센터 민원이 감소했으며 고객의 만족도 또한 높아진 것으로 평가되었다.
고객지원센터의 이원화 역시 눈에 띄는 부분이다. 콜 인프라를 전면 재구축하면서 시스템을 완전히 이중화한 것이다. 기술적으로는 새마을금고IT센터(화곡동 소재)의 시스템을 용인 마북리에도 구축해 혹시 일어날지 모를 장애에도 업무의 공백이 없도록 했다. 또한 고객지원 센터를 금융지원센터, 공제지원센터, 헬스데스크로 업무를 특성화하고 장소를 이원화한 것 역시 코로나19 감염이 일어났을 경우를 대비한 것이다. 사업장 일시 폐쇄라는 상황 속에서 혹여 대고객 서비스를 중단해야 하는 위기를 미연에 방지코자 한 것이다. 이는 재택근무를 할 수 있는 환경 구축과도 연결된다.

시스템 고도화 작업의 최종 목적은 고객 만족
고객지원센터의 시스템 고도화 작업을 이야기할 때 헬프데스크를 빼놓을 수 없다. 오직 새마을금고 직원을 대상으로 지원업무를 하는 헬프데스크는 고객지원부에서 개발관리부로 직제개편이 됨으로써 모두의 주목을 받았다.
“헬프데스크의 주요 역할 중 하나는 IT사업부의 프로그램 신규개발, 보안개발, 건의사항에 의해서 변경되는 프로그램 등에 대해 테스트 업무를 병행하는 것입니다. 개발자 입장에서는 너무도 중요한 파트너인 셈이지요. 프로그램 개발자들과 바로 소통하면서 현장에서 전산을 막힘없이 활용할 수 있도록 지원하고 있습니다.”
향후 헬프데스크는 현재 수행중인 여 · 수신 및 공제중계, 회계업무통합단말시스템 전산처리 상담업무 외에도 경영정보시스템, 정보계시스템 등 기타 업무시스템의 단위업무들을 모두 수용하여 상담에 적용할 예정이라며 헬프데스크 최은희 센터장이 설명을 덧붙인다.
“고객지원부에서는 2021년에 금융지원센터와 공제지원센터에 대하여 한국표준협회의 콜센터 서비스 KS인증을 추진 중에 있습니다. 2022년에는 구축된 콜 인프라에 대한 안정화와 VDI 등의 도입을 통한 보안강화를 추진할 계획입니다. 앞으로 더 편리해질 고객지원 서비스를 관심 갖고 지켜봐 주십시오.”
시스템 고도화 작업의 최종 목적은 고객 만족이라고 강조하는 고객지원부 담당자와 고객센터 센터장의 다짐이 새마을금고 고객지원센터의 밝은 미래를 확실히 담보하는 듯하다.