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코로나19가 남긴 것 그리고 얻은 것
새마을금고 고객지원센터를 찾아가다

지난해 초, 코로나19가 막 시작됐을 때 누구도 지금의 상황을 예측하지 못했다. 이는 새마을금고 고객지원센터 역시 마찬가지였다. 각 영업점들과 나란히 최전선에서 고객들을 비대면으로 만나고 있는 이들의 공간이 코로나19 감염에 취약한 환경인 줄 몰랐던 것이다. 그러나 위기를 기회로 만들어 새로운 도약을 시작하는 리더들은 어디나 있는 법, 새마을금고 고객지원센터(금융지원센터, 공제지원센터, 헬프데스크)가 바로 그러했다. 위기에 맞서 이들이 걸어온 시간 그리고 걸어갈 시간들을 살펴본다.

글. 이경희 사진. 이정수

엄격한 기준 적용한 환경 재정비, 방역의 모범사례로
새마을금고 고객지원센터는 업무 특성에 따라 다음의 세 개로 나뉜다. 고객에게 각종 금융서비스 상담 및 사고신고, 분실접수, 지급정지 등을 처리하는 금융지원센터, 고객과 금고직원의 공제사업 관련 궁금증과 요청사안을 해결해주는 공제지원센터, 금고직원의 IT업무 상담뿐만 아니라 전산 프로그램 테스트를 지원하는 헬프데스크가 그것이다. 3개 센터는 물리적인 이원화를 통하여 안정적인 서비스를 제공하고 있으며, 특히 헬프데스크의 경우 올해 3월, 새마을금고IT센터(화곡동 소재)에 이원화 하였다.
새마을금고 고객지원센터는 고객이 처음이자 마지막으로 만날 수 있는 새마을금고 채널이자 고객과 금고 간 소통의 매개로서 고객가치 창출을 위한 브랜드이미지 메이킹에 앞장서고 있다. 그러나 지난 1년여 간 코로나19가 가져온 일련의 상황으로 과거와는 비교할 수 없는 변화를 겪었다.
“코로나19가 처음 발생했을 때만 해도 문제가 이렇게 심각하고 오래 갈 줄 몰랐어요.”
금융지원센터의 이은혜 센터장, 공제지원센터의 박상연 센터장, 헬프데스크의 최은희 센터장이 입을 모은다. 코로나19가 확산되던 초기, 유독 콜센터 쪽에서 많은 확진자들이 나왔던 이유는 콜센터가 가진 특성에서 기인한다. 밀폐된 공간에서 일하는 직원들, 하루 종일 이어지는 전화 통화로 인한 비말 전파, 미흡했던 방역 의식 등이 영향을 미친 것이다.
“코로나19 이후 저희 센터들의 가장 큰 변화라면 마스크를 종일 착용하고 상담해야 한다는 것이었죠. 그러나 저희는 정부 권고사항보다 더 엄격한 기준을 적용해서 직원 간 거리는 1.6m, 파티션 높이는 150cm를 유지하고 이를 위해 지난 3월 대대적으로 고객지원센터환경개선 공사를 실시했습니다. 그리고 전체 사무실 소독, 손 소독, 발
열 체크 등 방역 수칙도 철저하게 이행하였어요. 퇴근 이후에도 상담원들 모두가 조심해주신 덕분에 한 명의 확진자도 나오지 않았습니다.” 박상연 센터장의 설명에 동석한 모두가 고개를 끄떡인다.

새마을금고 정신으로 위기를 이겨내다
이 같은 근무환경의 물리적 변화는 상담원의 업무와 일과에도 많은 영향을 끼쳤다. 마스크를 근무 중에 계속 착용하고 있기 때문에 발음이 명확히 전달되기가 힘들고 목소리가 본의 아니게 높아지면서 상담원의 피로도가 가중되었던 것이다.
“흔히 상담원의 업무를 두고 감정노동이라고 말씀을 많이 하십니다. 하지만 코로나19 시국에 오히려 고객분들이 저희 상담원들을 배려해 주고 계세요. 천천히 얘기해도 된다, 너무 애쓰지 않으셔도 된다, 잘 들리니 걱정하지 말라고 말씀을 해주세요.”
박상연 센터장의 말을 이은혜 센터장이 이어받는다.
“상담원들의 행복이 곧 고객들의 행복이라는 것은 저희 모두의 신념입니다. 저희 센터들은 상담원들을 위한 단합행사나 소통 시간을 자주 가져왔어요. 하지만 코로나19가 터지면서 그 같은 시간을 거의 갖지 못하고 있는 터라 상담원들의 방역수칙은 지키면서 스트레스를 해소할 다양한 방법을 찾아 실천 중입니다.”
헬프데스크 같은 경우는 다른 두 센터와는 조금 다른 종류의 고민을 하고 있다. 금고 직원들의 업무 프로그램에 대한 지원이다 보니 제반업무안내를 포함한 상담은 필수, 더 정확한 발음과 더 높은 톤의 목소리로 업무를 해야 하기 때문에 안면 마비가 온 상담원도 있었다고 한다. 그러나 3개 센터장들은 모두가 한목소리를 낸다. 팬데믹 상황이 1년이 훌쩍 넘어가는 지금, 새마을금고의 품앗이 정신이 위기 속에서 단합된 힘을 발휘하도록 하고 있다는 것이다. 고객지원센터의 이원화, 상담애플리케이션의 재구축 등 작년부터 시작된 콜시스템의 고도화 작업 또한 이 같은 고객지원센터의 발걸음에 날개를 달아주고 있음은 물론이다.
“모두가 KF94 마스크를 구하기가 어려워 힘들어할 때 중앙회에서는 가장 우선적으로 저희 상담원들에게 마스크를 공급해주셨습니다. 고객지원센터에 최적의 근무환경을 제공해주고자 노력해주는 분들께 감사 인사를 드리고 싶습니다!”
모두가 힘들다고 말할 때, 기준 이상의 방역수칙을 준수하며 새마을 금고의 새로운 미래를 준비하고 있는 고객지원센터, 이들이 있기에 새마을금고의 앞날이 진일보할 것이라고 확신한다.