금융권, 태풍급 변화의 바람
금융권에 부는 변화의 바람이 거세다. 잔잔한 봄바람이 불어오나 싶더니 코로나19라는 역대급 태풍이 불어와 금융환경을 급속도로 바꿔놓고 있다.
금융 서비스의 대명사인 친절한 행원을 만날 일이 점점 줄어든다. 금융기관 영업점은 “금융 업무 보러 오세요”라는 말 대신 “더위 식히러 오세요”라는 홍보 문구를 내걸기도 한다. 번호표를 뽑고 앉아 ‘딩동’ 소리가 들릴 때마다 고개를 들었다 숙이기를 반복하던 시대는 머지않아 사라질 수도 있다.
최근 금융감독원이 발표한 ‘국내 은행 점포 운영현황’ 자료에 따르면, 작년 말 현재 국내 은행 점포수는 총 6,405개로 전년 말 6,709개에서 304개 줄었다. 2018년 23개, 2019년 57개던 ‘사라진 점포수’는 코로나19 사태가 몰아친 지난해에 전년 대비 5배 수준으로 급증했다.
은행 업무를 보는 자신의 모습이 20년 전과 10년 전, 그리고 지금 어떻게 달라졌는지를 생각하면 문 닫는 은행 영업점이 늘어나는 이유를 알 수 있을 것이다.

실제 없어지는 건 ‘불편함과 시간 낭비’
영업점이 사라지면 대면 업무에 불편이 발생하지 않을까? 웬만한 금융서비스는 스마트폰으로 이용할 수 있지만, 직원을 직접 만나 처리해야 할 일이 생기면 어떻게 해야 하나? 스마트기기 이용에 익숙지 않은 고령자나 장애인은 금융서비스에서 소외되는 것 아닌가?
변화 과정에서 예상치 못한 불편이 발생할 수 있지만, 크게 걱정할 일은 아닌 것 같다. 금융 변화의 초점 자체가 불필요한 영업점을 없애는 데 있지 않고, 소비자의 불편과 시간 소모를 줄이는 데 있기 때문이다.
실제로 금융기관들은 앞으로 영업점을 대체할 서비스를 개발하는데 역량을 집중하고 있다. 기존에 제공하던 모바일 서비스의 범위를 확장하고, 인증 방법을 간편화하는 등 고객이 시간과 노력을 들여 영업점을 찾지 않아도 될 환경을 만들어가고 있다. 금융업무 처리 기능이 탑재된 태블릿 PC를 들고 직원이 고객을 직접 찾아가 서비스를 제공하는 ‘태블릿 브랜치’도 고도화되고 있다.
이런 흐름은 제2금융권도 예외가 아니다. 대표적으로 새마을금고는 미래 100년을 준비하는 2025년 비전의 핵심 키워드로 ‘스마트’를 정했다. 최근 고도화 프로젝트를 완수하고 오픈한 ‘차세대 고객지원센터’는 보이는 ARS를 비롯해 채팅 상담, 실시간 음성-문자 변환, 텍스트 분석 등의 기능을 바탕으로 고령자와 장애인을 포함한 모든 고객에게 한층 편리한 서비스를 제공한다.
박차훈 새마을금고중앙회장은 올해 경영계획을 얘기하는 언론 인터뷰에서 “태블릿 브랜치, AI(인공지능) 기반 상담 서비스 도입 등 언택트(비대면) 시대에 맞는 금융환경을 구축해 회원 서비스 질을 높일 계획”이라고 말했다.