새마을금고 고객지원(콜)센터 고도화,
성공적인 첫발 디뎌

새마을금고 고객지원(콜)센터는 지난 7월부터 약 4개월여간 진행했던 고도화 프로젝트를
성공적으로 마무리하고, 11월 14일 순차적으로 차세대의 고객지원(콜)센터 솔루션을 오픈했다.

고객지원부 조태식 주임

보이는 ARS, 느린 말 서비스 등 세대별 맞춤형 서비스 설계

금융환경의 디지털화, 비대면 채널의 활성화 기류 속에 진행되었던 고도화 프로젝트는, 온라인과 고객의 유일한 접점이 되고 있는 고객지원(콜)센터를 중심으로 대고객채널 다각화 및 상담지원 프로그램의 고도화를 이룩하는 데 방점을 찍고 있다. 두 가지의 목표 달성으로 채널 접근성 확대를 통한 고객편의 증대, 상담지원 프로그램 고도화를 통한 품질 향상, 4차 산업혁명의 경쟁력을 확보할 수 있는 AI컨택센터의 기반을 구축코자 하는 것이다.
새마을금고 고객지원(콜)센터의 새로운 솔루션 중 특히 눈에 띄는 부분은 세대별 서비스 이용패턴을 고려하여 설계한 맞춤형 서비스(보이는 ARS, 느린 말 서비스 및 채팅상담)의 도입, 실시간 STT(Speech To Text, 음성-문자 변환 프로그램), TA(Text Analytics, 텍스트 의미 분석 프로그램) 및 KMS(Knowledge Management System, 지식관리시스템) 등 상담지원 프로그램 간 기능 연계를 통한 상담효율화 프로세스의 도입이다.

대고객서비스를 선도하는 AI컨택센터의 기반 구축

고객지원(콜)센터는 이러한 솔루션의 도입·연계를 통해 청각장애인과 실버세대, 모바일 사용자 등의 이용 편의를 증대시키고 고객의 요구사항을 실시간으로 분석하여 최적의 답변을 도출해내는 환경을 구축, ‘원타임-원스톱’ 서비스를 실현하고자 한다. 고객에게 효율적이면서 고품질의 만족도 높은 서비스를 제공함으로써 고객친화적인 상담환경을 조성하고자 함이다.
이 밖에도 분석프로그램인 TA솔루션 본연의 기능을 활용하여 상담평가 모니터링 자동화, 주요 이슈 및 고객감성 분석 등을 진행, 고객 가치를 우선하는 고객센터의 기초를 다지고 고객지원 업무의 지평을 점차 넓혀갈 계획이다. 이러한 솔루션을 지속적으로 활용·발전시킴으로써 향후 4차 산업혁명 시대, 대고객서비스를 선도하는 AI컨택센터의 기반을 구축해 나가고자 한다.
이번 프로젝트를 주관했던 고객지원부의 관계자는 “이번 고객지원(콜)센터 고도화로 고객의 편의성을 증대시킬 수 있는 것은 물론, 상담원의 업무 피로도를 감소시킬 수 있어 업무환경 개선 효과 역시 있을 것” 이라고 강조하면서 “본회 콜센터는 언택트의 시대적 변화 가운데 고객의 접근성을 높이고 대고객 서비스품질의 향상을 위해 항상 생각하고 실천에 옮길 것”임을 피력 했다.
한편, 새마을금고 고객지원(콜)센터는 현재 160여명의 전문상담사들이 새마을금고의 고객에게 금융·공제 등의 안내서비스를 제공하고 있다