성공적인
인간관계를 위한
말습관
질문 Q
×
칭찬 P
×
리액션 R
Question
Praise
Reaction
옛말에 이런 말이 있다. ‘말에 씨가 있다.’ 서양속담에는 또 이런 말도 있다. ‘말은 인류가 사용한 가장 효력있 는 약이다.’
동서양을 막론하고 말을 어떻게 하느냐에 따라 약이 될 수도 독이 될 수도 있다고 강조하고 있다.
무심코 던진 말 한마디가 상대방의 마음을 아프게도 하고 좋은 의미로 한 말에 오해를 사기도 한다.
말 한마디도 깊이 생각하고 조심히 해야 하는 이유이다.
글 오수향(대화심리전문가, SHO대화심리연구소 소장)
말은 인류가 사용한 가장 효력 있는 약이다
말에는 씨가 있어 표현하고 의지를 세우면 그리 이루어진다고 한다.
생각을 말로 표현하게 되면 구체화되고 의지를 세우게 되어 이루어지는 이치이다. 그렇다면 어떻게 말을 해야 성공적인 인간관계의 길을 걸을 수 있을까?
서로가 행복해질 수 있는 대화법은 서로에 대한 배려에서 나온다. 상대의 기분을 살피어, 해도 좋은 말과 하지 말아야 하는 말을 기억하고 실천해야 한다. 일방적인 대화는 불평과 갈등을 야기하기 쉽다. 특히 직장 상사가 부하 직원을 하대하고 일방적인 대화를 이어나가거나 부모라는 이유로 강압적인 말투로 자녀를 억압하는 대화를 하는 것은 상호존중 대화법의 부재에서 일어나는 일이다. 그렇다면 상대방을 존중하고 서로 상생하는 올바른 대화법에는 어떤 것이 있을까?
소통(C)=질문(Q)×칭찬(P)×리액션(R)
성공적인 인간관계를 위한 말습관 노하우에 대해 질문을 많이 받는다.
그럴 때마다 소통 3단계를 답으로 제시한다. 1단계: 질문(Question), 2단계: 칭찬(Praise), 3단계: 리액션(Reaction) 이 그것이다.
1단계 질문(Question)은 인간관계의 소통의 시작이다. 질문은 상대방에게 관심을 표명하는 대화법이기 때문이다. 예를 들어 직장에서 “김대리, 어머님 편찮으시다며 지금은 좀 어떠셔?”, “부장님, 이번 프로젝트는 이렇게 진행해도 되겠습니까?” 이렇게 대화를 시작하는 것이다.
가정에서도 마찬가지다. “우리 아들, 오늘 급식 뭐 먹었어?”, “여보! 오늘 많이 추웠지? 올 때 차 안 막혔어?” 등 상대방에 대한 관심을 표현하는 질문을 먼저 하는 것이다.
카네기의 자기계발이론에 큰 영향을 준 알프레드 아들러는 상대방에 대한 관심과 질문이 중요한 이유를 이렇게 말한다. “타인에게 관심을 갖지 않는 사람들이 인생에서 가장 큰 고난을 당하며 타인에게 가장 큰 상처를 입힌다. 인간이 겪는 모든 실패는 이런 유형의 사람들로부터 발생한다.” 즉 관심을 알리고 표현하는 첫 단계가 바로 질문하는 것 이고, 질문할 때 필요한 것은 뛰어난 화술이 아니라 사람에 대한 관심이라는 것을 명심해야 한다.
관계의 문을 여는 긍정의 말습관, ‘칭찬’
성공적인 대화법의 2단계는 바로 칭찬(Praise)이다. 책 <칭찬은 고래 도 춤추게 한다>를 보면, 멋진 쇼를 연출하기 위한 범고래의 최고 훈련법은 칭찬이다. 조련사는 연습하는 과정에서 잦은 실수를 하는 범고래에게 질책 대신 잘한 점에 초점을 맞춰 격려와 칭찬을 건넨다. 이렇게 함으로써 범고래와 조련사는 긍정적인 관계를 맺을 수 있으며, 그 결과 범고래는 최상의 쇼를 선보이게 된다.
칭찬은 특히 사람에게 즉각적이면서 강력한 효과를 낸다. 칭찬을 할 때는 “눈썹이 짙으시네요”, “피부가 아기 같아요”처럼 상대방의 외모적 장점을 구체적으로 칭찬을 하면 효과가 높다. 이와 함께, 상대방이 하고 있는 넥타이, 셔츠, 안경, 구두 등을 가리키면서 칭찬을 하는 것도 좋다. 또한 그 사람의 성품, 성격, 태도 등을 칭찬하는 것은 ‘격’ 있는 칭찬이 될 수 있다.
필자에게도 인생을 좌우한 칭찬 두가지가 있다. 첫 번째는 어머니가 항상 해주시던 “우리 딸은 기분 좋게 말을 참 잘하네”다. 여러 가지 시련을 극복하고 대화 전문가가 되겠다는 꿈을 포기하지 않을 수 있었던 것은 어머니의 말에서 칭찬의 에너지를 받았기 때문이다. 두 번째는 고등학교 시절 국어 선생님의 “말도 잘하고 목소리 참 듣기 좋다”는 칭찬이었다. 선생님의 따뜻하고 힘있는 말 한마디로 꿈을 키워갈 수 있었다.
나를 위한 칭찬, 긍정적인 대화를 이끄는 에너지
남을 위한 칭찬만이 아니라 스스로를 칭찬하는 것도 긍정의 에너지를 준다. “지금 잘하고 있어”, “점점 나아지고 있어”, “이 정도한 것만 해도 장하다” 등 나를 위한 칭찬 또한 자기만족과 자기계발을 하는 데 큰 효과를 발휘한다. 다수의 권위 있는 연구 기관에서 셀프 칭찬이 심리적 안정감을 주고 일을 더 적극적으로 시도하는 에너지를 준다는 것을 밝혀냈다.
칭찬을 듣게 되면 뇌에서 긍정적 호르몬을 배출하게 된다. 직장 내에서도 서로에 대한 칭찬과 셀프 칭찬을 많이 할수록 사기가 더 높아진다는 연구 사례가 있다. 긍정적인 말은 행복 호르몬 옥시토신이 많이 배출되어 심리적 안정감을 주지만, 부정적인 말은 스트레스에 반응하는 코르티솔이 분비되어 정신적 내상을 입힌다.
말에서 마음이 느껴지는 사람이 되자
마지막 3단계는 바로 리액션(Reaction)이다. 토크계의 전설 래리 킹이 말한 대화의 첫 규칙도 바로 리액션이다. 필자는 좀 더 이해하기 쉽도록 ‘방청객 리액션’이라고도 한다. 상대방의 말에 “음~”, “아~”, “오~~” 등의 리액션을 하면 상대방의 말을 잘 듣고 있으며 그 의견에 수긍하고 있다는 표현이 된다. 여기에 “네, 그렇군요”, “그런 게 있었군요”, “그렇게 하면 더 좋겠군요” 등의 리액션도 좋은 사례이다.
리액션은 상대방의 말에 대한 공감의 표현이다. 이에 대한 대표적인 말로 “아, 정말요?”의 맞장구도 들 수 있다. 나의 말에 귀기울여 이렇게 반응해주는 상대가 있다면 그와 더 오래 마음을 터놓고 대화하고 싶지 않을까?
‘말에 씨가 있다’는 말처럼
칭찬, 축하, 감사의 말을 하는 사람은
긍정의 힘이 만들어지고, 질투, 시기,
미움의 말을 하는 사람은
화만 쌓여 간다.
입술의 30초가 마음의 30년이 된다
칼에 베인 상처는 사라지지만 말에 베인 상처는 지워지지 않는다. ‘입술의 30초가 마음의 30년이 된다’라는 말처럼 말이다.
특히 매일 함께하는 가족 관계일수록 더 조심해야 한다. 부부 관계에서 주변의 남편이나 아내와 비교하며 불평불만을 시작하면 급기야 “당신이랑 결혼한 것 자체가 후회돼”라는 극단적인 표현까지 주고받으며 싸움으로 이어진다. 결혼생활의 과거, 현재, 미래를 온통 부정하는 말은 마음 한 켠에 아물지 않는 상처로 남는 것이다.
직장에서도 긍정적인 대화법이 중요하다. 상사가 다른 사람들이 꺼려하는 귀찮은 업무나 어려운 업무를 지시했을 때, “아니요, 저는 못할 것 같습니다”라고 단번에 거절하기보다는 긍정으로 “제가 한번 해보겠습니다”라고 표현해주는 것이 좋다. 입장을 바꿔 내가 상사의 입장이라도 단박에 거절하는 직원보다는 열심히 해보겠다는 부하 직원이 더 예뻐 보이지 않겠는가. 지시를 받은 업무가 생각처럼 안 풀리더라도 상사에게 이러한 노력을 했지만 안 되었다고 설명할 수 있는 여지가 생기게 된다. 대화에 있어서는 이게 더 지혜로운 방법이다.
성공적인 대화에 있어 또 한가지 유의할 점은 불만을 마음에 담지 말고 말로 표현하라는 것이다. 상대방을 탓하며 마음속에 불만을 쌓아 두지 말고 객관적인 이유를 들어 말하는 것이 좋다. 직장 상사가 유독 퇴근 시간에 회의를 자주 한다면 “회의를 하고 나면 안건을 처리할 시간이 늦어지니 회의 시간을 좀 앞당겨 주시면 감사하겠습니다”라고 말하는 것이다.
가정에서도 “당신이 무시하면서 말할 때마다 기분이 너무 상해. 다음부턴 그 말 안했으면 좋겠어”라고 말해보는 거다. 묵혀 두지 말고 자신의 감정과 의견을 분명히 짚고 넘어가는 것이 포인트다.
스스로 주인이 되어 말하기
상대방의 의견에 100% 순응할 수 없다면 부분적으로 인정해주는 대화법도 좋은 스킬이다. 상대방이 이해할 수 없는 발언을 한다고 해도 무조건 반대하거나 불만을 표출하는 것은 좋지 않다. 불평을 드러낸다면 마찰이 일어나기 쉽다. 그렇다고 완전히 소통을 단절하는 것은 더욱 좋지 않은 방법이다. 지속적인 소통을 통해서 “그럴 수도 있겠군요”라고 부분적으로 상대방의 의견을 인정한 후, 자신의 견해를 밝히며 대화를 계속하는 것이 좋다.
또한 서로에 대한 기대와 요구가 높을수록 의견이나 가치관이 다를 때 비난하고 지적하는 말을 하기 쉽다는 것도 유념해야 한다. 자신이 한 일이나 행동보다는 상대방의 행동이나 말하는 것에 더 민감해지기 때문이다. 이럴 경우에는 상대방이 변화하고 고쳐주었으면 하는 기대를 담아 ‘당신은…’으로 시작하는 대화를 이어가는 경우가 많다. 하지만 이런 말하기 방식은 말하는 사람의 명확성이 결여되어 있어서 진정한 의미를 전달할 수 없다. 반대로 ‘나는…’으로 시작하는 말하기는 자신의 마음을 정확하게 말하기 때문에 상대로부터 오해나 역효과를 일으키지 않는다. 이제 나로부터의 대화법을 실천해야 할 때이다.
자신의 표현방법부터 바꾸자
무슨 일을 해도 잘되는 사람이 있다. 또 무슨 일을 해도 잘되지 않는 사람이 있다. 똑같은 일을 했는데 누구는 잘 풀리고 누구는 자꾸 꼬여만 간다. ‘말에 씨가 있다’는 말처럼 칭찬, 축하, 감사의 말을 하는 사람은 긍정의 힘이 만들어지고, 질투, 시기, 미움의 말을 하는 사람은 화만 쌓여 간다. 직장 동료·선후배 사이든, 가장 허물없는 부부 사이든, 피를 나눈 부모와 자녀 사이에도 관계를 좋게 만드는 대화 스킬이 있고, 이를 실천하려는 노력이 필요하다. 관계에 있어 항상 같은 문제로 부딪히기보다는 자신의 표현방법부터 바꿔보는 것은 어떨까? 따뜻한 대화를 통해 자신부터 다정다감하고 믿음 가는 동료, 배우자, 자녀가 된다면 주변에는 믿음과 공감이 쌓여가게 될 것이고, 인간관계를 성공으로 이끌 수 있을 것이다.
성공적인
인간관계를 위한
말습관
질문 Q
×
칭찬 P
×
리액션 R
Question
Praise
Reaction
옛말에 이런 말이 있다. ‘말에 씨가 있다.’ 서양속담에는 또 이런 말도 있다. ‘말은 인류가 사용한 가장 효력있 는 약이다.’
동서양을 막론하고 말을 어떻게 하느냐에 따라 약이 될 수도 독이 될 수도 있다고 강조하고 있다.
무심코 던진 말 한마디가 상대방의 마음을 아프게도 하고 좋은 의미로 한 말에 오해를 사기도 한다.
말 한마디도 깊이 생각하고 조심히 해야 하는 이유이다.
글 오수향(대화심리전문가, SHO대화심리연구소 소장)
말은 인류가 사용한 가장 효력 있는 약이다
말에는 씨가 있어 표현하고 의지를 세우면 그리 이루어진다고 한다.
생각을 말로 표현하게 되면 구체화되고 의지를 세우게 되어 이루어지는 이치이다. 그렇다면 어떻게 말을 해야 성공적인 인간관계의 길을 걸을 수 있을까?
서로가 행복해질 수 있는 대화법은 서로에 대한 배려에서 나온다. 상대의 기분을 살피어, 해도 좋은 말과 하지 말아야 하는 말을 기억하고 실천해야 한다. 일방적인 대화는 불평과 갈등을 야기하기 쉽다. 특히 직장 상사가 부하 직원을 하대하고 일방적인 대화를 이어나가거나 부모라는 이유로 강압적인 말투로 자녀를 억압하는 대화를 하는 것은 상호존중 대화법의 부재에서 일어나는 일이다. 그렇다면 상대방을 존중하고 서로 상생하는 올바른 대화법에는 어떤 것이 있을까?
소통(C)=질문(Q)×칭찬(P)×리액션(R)
성공적인 인간관계를 위한 말습관 노하우에 대해 질문을 많이 받는다.
그럴 때마다 소통 3단계를 답으로 제시한다. 1단계: 질문(Question), 2단계: 칭찬(Praise), 3단계: 리액션(Reaction) 이 그것이다.
1단계 질문(Question)은 인간관계의 소통의 시작이다. 질문은 상대방에게 관심을 표명하는 대화법이기 때문이다. 예를 들어 직장에서 “김대리, 어머님 편찮으시다며 지금은 좀 어떠셔?”, “부장님, 이번 프로젝트는 이렇게 진행해도 되겠습니까?” 이렇게 대화를 시작하는 것이다.
가정에서도 마찬가지다. “우리 아들, 오늘 급식 뭐 먹었어?”, “여보! 오늘 많이 추웠지? 올 때 차 안 막혔어?” 등 상대방에 대한 관심을 표현하는 질문을 먼저 하는 것이다.
카네기의 자기계발이론에 큰 영향을 준 알프레드 아들러는 상대방에 대한 관심과 질문이 중요한 이유를 이렇게 말한다. “타인에게 관심을 갖지 않는 사람들이 인생에서 가장 큰 고난을 당하며 타인에게 가장 큰 상처를 입힌다. 인간이 겪는 모든 실패는 이런 유형의 사람들로부터 발생한다.” 즉 관심을 알리고 표현하는 첫 단계가 바로 질문하는 것 이고, 질문할 때 필요한 것은 뛰어난 화술이 아니라 사람에 대한 관심이라는 것을 명심해야 한다.
관계의 문을 여는 긍정의 말습관, ‘칭찬’
성공적인 대화법의 2단계는 바로 칭찬(Praise)이다. 책 <칭찬은 고래 도 춤추게 한다>를 보면, 멋진 쇼를 연출하기 위한 범고래의 최고 훈련법은 칭찬이다. 조련사는 연습하는 과정에서 잦은 실수를 하는 범고래에게 질책 대신 잘한 점에 초점을 맞춰 격려와 칭찬을 건넨다. 이렇게 함으로써 범고래와 조련사는 긍정적인 관계를 맺을 수 있으며, 그 결과 범고래는 최상의 쇼를 선보이게 된다.
칭찬은 특히 사람에게 즉각적이면서 강력한 효과를 낸다. 칭찬을 할 때는 “눈썹이 짙으시네요”, “피부가 아기 같아요”처럼 상대방의 외모적 장점을 구체적으로 칭찬을 하면 효과가 높다. 이와 함께, 상대방이 하고 있는 넥타이, 셔츠, 안경, 구두 등을 가리키면서 칭찬을 하는 것도 좋다. 또한 그 사람의 성품, 성격, 태도 등을 칭찬하는 것은 ‘격’ 있는 칭찬이 될 수 있다.
필자에게도 인생을 좌우한 칭찬 두가지가 있다. 첫 번째는 어머니가 항상 해주시던 “우리 딸은 기분 좋게 말을 참 잘하네”다. 여러 가지 시련을 극복하고 대화 전문가가 되겠다는 꿈을 포기하지 않을 수 있었던 것은 어머니의 말에서 칭찬의 에너지를 받았기 때문이다. 두 번째는 고등학교 시절 국어 선생님의 “말도 잘하고 목소리 참 듣기 좋다”는 칭찬이었다. 선생님의 따뜻하고 힘있는 말 한마디로 꿈을 키워갈 수 있었다.
나를 위한 칭찬, 긍정적인 대화를 이끄는 에너지
남을 위한 칭찬만이 아니라 스스로를 칭찬하는 것도 긍정의 에너지를 준다. “지금 잘하고 있어”, “점점 나아지고 있어”, “이 정도한 것만 해도 장하다” 등 나를 위한 칭찬 또한 자기만족과 자기계발을 하는 데 큰 효과를 발휘한다. 다수의 권위 있는 연구 기관에서 셀프 칭찬이 심리적 안정감을 주고 일을 더 적극적으로 시도하는 에너지를 준다는 것을 밝혀냈다.
칭찬을 듣게 되면 뇌에서 긍정적 호르몬을 배출하게 된다. 직장 내에서도 서로에 대한 칭찬과 셀프 칭찬을 많이 할수록 사기가 더 높아진다는 연구 사례가 있다. 긍정적인 말은 행복 호르몬 옥시토신이 많이 배출되어 심리적 안정감을 주지만, 부정적인 말은 스트레스에 반응하는 코르티솔이 분비되어 정신적 내상을 입힌다.
말에서 마음이 느껴지는 사람이 되자
마지막 3단계는 바로 리액션(Reaction)이다. 토크계의 전설 래리 킹이 말한 대화의 첫 규칙도 바로 리액션이다. 필자는 좀 더 이해하기 쉽도록 ‘방청객 리액션’이라고도 한다. 상대방의 말에 “음~”, “아~”, “오~~” 등의 리액션을 하면 상대방의 말을 잘 듣고 있으며 그 의견에 수긍하고 있다는 표현이 된다. 여기에 “네, 그렇군요”, “그런 게 있었군요”, “그렇게 하면 더 좋겠군요” 등의 리액션도 좋은 사례이다.
리액션은 상대방의 말에 대한 공감의 표현이다. 이에 대한 대표적인 말로 “아, 정말요?”의 맞장구도 들 수 있다. 나의 말에 귀기울여 이렇게 반응해주는 상대가 있다면 그와 더 오래 마음을 터놓고 대화하고 싶지 않을까?
‘말에 씨가 있다’는 말처럼
칭찬, 축하, 감사의 말을 하는 사람은
긍정의 힘이 만들어지고, 질투, 시기,
미움의 말을 하는 사람은
화만 쌓여 간다.
입술의 30초가 마음의 30년이 된다
칼에 베인 상처는 사라지지만 말에 베인 상처는 지워지지 않는다. ‘입술의 30초가 마음의 30년이 된다’라는 말처럼 말이다.
특히 매일 함께하는 가족 관계일수록 더 조심해야 한다. 부부 관계에서 주변의 남편이나 아내와 비교하며 불평불만을 시작하면 급기야 “당신이랑 결혼한 것 자체가 후회돼”라는 극단적인 표현까지 주고받으며 싸움으로 이어진다. 결혼생활의 과거, 현재, 미래를 온통 부정하는 말은 마음 한 켠에 아물지 않는 상처로 남는 것이다.
직장에서도 긍정적인 대화법이 중요하다. 상사가 다른 사람들이 꺼려하는 귀찮은 업무나 어려운 업무를 지시했을 때, “아니요, 저는 못할 것 같습니다”라고 단번에 거절하기보다는 긍정으로 “제가 한번 해보겠습니다”라고 표현해주는 것이 좋다. 입장을 바꿔 내가 상사의 입장이라도 단박에 거절하는 직원보다는 열심히 해보겠다는 부하 직원이 더 예뻐 보이지 않겠는가. 지시를 받은 업무가 생각처럼 안 풀리더라도 상사에게 이러한 노력을 했지만 안 되었다고 설명할 수 있는 여지가 생기게 된다. 대화에 있어서는 이게 더 지혜로운 방법이다.
성공적인 대화에 있어 또 한가지 유의할 점은 불만을 마음에 담지 말고 말로 표현하라는 것이다. 상대방을 탓하며 마음속에 불만을 쌓아 두지 말고 객관적인 이유를 들어 말하는 것이 좋다. 직장 상사가 유독 퇴근 시간에 회의를 자주 한다면 “회의를 하고 나면 안건을 처리할 시간이 늦어지니 회의 시간을 좀 앞당겨 주시면 감사하겠습니다”라고 말하는 것이다.
가정에서도 “당신이 무시하면서 말할 때마다 기분이 너무 상해. 다음부턴 그 말 안했으면 좋겠어”라고 말해보는 거다. 묵혀 두지 말고 자신의 감정과 의견을 분명히 짚고 넘어가는 것이 포인트다.
스스로 주인이 되어 말하기
상대방의 의견에 100% 순응할 수 없다면 부분적으로 인정해주는 대화법도 좋은 스킬이다. 상대방이 이해할 수 없는 발언을 한다고 해도 무조건 반대하거나 불만을 표출하는 것은 좋지 않다. 불평을 드러낸다면 마찰이 일어나기 쉽다. 그렇다고 완전히 소통을 단절하는 것은 더욱 좋지 않은 방법이다. 지속적인 소통을 통해서 “그럴 수도 있겠군요”라고 부분적으로 상대방의 의견을 인정한 후, 자신의 견해를 밝히며 대화를 계속하는 것이 좋다.
또한 서로에 대한 기대와 요구가 높을수록 의견이나 가치관이 다를 때 비난하고 지적하는 말을 하기 쉽다는 것도 유념해야 한다. 자신이 한 일이나 행동보다는 상대방의 행동이나 말하는 것에 더 민감해지기 때문이다. 이럴 경우에는 상대방이 변화하고 고쳐주었으면 하는 기대를 담아 ‘당신은…’으로 시작하는 대화를 이어가는 경우가 많다. 하지만 이런 말하기 방식은 말하는 사람의 명확성이 결여되어 있어서 진정한 의미를 전달할 수 없다. 반대로 ‘나는…’으로 시작하는 말하기는 자신의 마음을 정확하게 말하기 때문에 상대로부터 오해나 역효과를 일으키지 않는다. 이제 나로부터의 대화법을 실천해야 할 때이다.
자신의 표현방법부터 바꾸자
무슨 일을 해도 잘되는 사람이 있다. 또 무슨 일을 해도 잘되지 않는 사람이 있다. 똑같은 일을 했는데 누구는 잘 풀리고 누구는 자꾸 꼬여만 간다. ‘말에 씨가 있다’는 말처럼 칭찬, 축하, 감사의 말을 하는 사람은 긍정의 힘이 만들어지고, 질투, 시기, 미움의 말을 하는 사람은 화만 쌓여 간다. 직장 동료·선후배 사이든, 가장 허물없는 부부 사이든, 피를 나눈 부모와 자녀 사이에도 관계를 좋게 만드는 대화 스킬이 있고, 이를 실천하려는 노력이 필요하다. 관계에 있어 항상 같은 문제로 부딪히기보다는 자신의 표현방법부터 바꿔보는 것은 어떨까? 따뜻한 대화를 통해 자신부터 다정다감하고 믿음 가는 동료, 배우자, 자녀가 된다면 주변에는 믿음과 공감이 쌓여가게 될 것이고, 인간관계를 성공으로 이끌 수 있을 것이다.